Подчеркивая определенную связь внутреннего, психологического содержания личности с внешними, морфологическими особенностями строения лица, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений, что выражается в мимике.
Например, полностью поднятая голова указывает на уверенность в себе, выраженное самосознание, полную открытость и внимание к окружающее миру из-за интенсивных отношений с ним. Подчеркнуто поднятая голова обнаруживает отсутствие близости, самопревознесение или высокомерие. Запрокидывание головы назад демонстрирует) большое желание деятельности, вызов. И, напротив, склоненная набок голова указывает на отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику «стремление идти навстречу вплоть до покорности. Расслабленно свисающая вниз голова — признак всеобщей нехватки готовности к напряжению, безволие.
«Язык взгляда» очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость. Слишком же широко открытые /»вытаращенные»/ глаза свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза — зачастую признак инертности, равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления. Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное внимание /наблюдение/, либо /в сочетании со взглядом сбоку/ коварство, хитрость. Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру, демонстрирует интерес, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию. Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной отдачи, скепсисе, недоверии. Взгляд снизу /при склоненной голове/ указывает либо на агрессивную готовность к действиям, либо /при согнутой спине/ на подчиненность, покорность, услужливость. Взгляд сверху вниз /при откинутой голове/ обнаруживает чувство превосходства, высокомерие, презрение, поиски господства. Уклоняющиеся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость, возможно чувство вины.
Зная основные способы невербального общения, вы сможете лучше понять и «раскусить» другого человека,
Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое выражение лица. Приподнятые уголки рта отражают позитивное отношение к жизни, оживленное и веселое выражение лица. Если рот выглядит пухлым, то его указывает на увеличенную жизненность чувств; мягким — на чувствительность; острым, точно вырезанным — на интеллектуальность; твердым — на определенность воли.
Жесты и позы
Немецкий антрополог Карстен Нимиц, исследуя о помощью видеомагнитофона улыбку в ее динамике, установил, что впечатление об искренности или притворности улыбки возникает в зависимости от скорости, с которой поднимаются уголки рта, и от одновременного расширения глаз с последующим кратким смещением век. Исследователь подчеркивает, что слишком длительное расширение глаз без их кратковременного закрывания в сочетании с улыбкой рассматривается как угроза. Напротив, кратковременно закрывание глаз — умиротворяющий элемент мимики. Улыбающийся как бы дает понять: «Я не жду от вас ничего плохого, видите, я даже закрываю глаза». К средствам невербальной коммуникации принадлежат кроме мимики и жесты. «Чтение» языка рук и в целом жестов все больше становится предметом исследований, особенно за рубежом /например, Г. Калеро, Д. Ньюренберг, А. Штангль, С. Данкелл и др./.
А. Штангль в своих работах описывает множество жестов, в особенности рук и кисти, «чтение» которых позволяет лучше пою мать собеседнике. Вяло свисающие вдоль тела руки — пассивность, отсутствие готовности к действии, недостаток воли.
Скрещенные на груди руки — защитная реакция, известная изоляция «некоторое выжидание. Руки заложены за спину — отсутствие готовности к действию, а также скрытые с ношение, робость, затруднительное положение. ладонь, открытая кверху — жест объяснения, убеждения, открытого представления, отдавания. Одна или обе руки спрятаны в карманах — скрывание затруднений, неуверенности, потеря непосредственности. Рука сжимается в кулак — концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению. Потирание рук — человеком овладели приятные, удовлетворяющие его мысли.
Рука что-то берет или делает движение в определенном направлении — непосредственно телесное, материальное захватывание, что признак жадного слишком много думающего о материальном обладании человека.
Движения рук, закрывающие лицо или часть его — желание скрыть, спрятать, утаить свое состояние; задумчивость иди затруднение. Стирающее движение рук по лбу — стирание нехороших мыслей, плохих представлений или концентрация на размышлениях.
Раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь /например, другую руку/ — мягкий нрав, благодушное настроение.
Напряженно выпрямленный указательный палец — знак концентрации на внутреннем состоянии, безотносительно к другим людям. Указательный палец, прямой, касается края губ — чувство неуверенности, поиск причин, помощи.
Палец засунут в рот — наивность, состояние рассеянности, непонимания.
Палец касается глаз или ушей — знак некоторой неловкости, известная робость, желание убежать.
Кончики указательного я большого пальцев соприкасаются, в то время как остальные, особенно мизинец, оттопырены — высокая степень концентрации внимания к тончайшим деталям.
Руки упираются в бедра — потребность в усиления я, упрочении, демонстрация своей твердости и превосходства, вызов, бравада — от наивной до злобной формы. Часто сверхкомпенсация скрываемого чувства слабости или смущения.
Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-то /например, о стол, спинку стула, низкую трибуну и т.д./ — стремление к духовной опоре или внутренняя неуверенность.
Каждый жест человека — это как слово в языке. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в процессе взаимодействия, а тестовые группы — важная составляющая обратной связи.
«Бессловесная» обратная связь может предупредит о том, что вам нужно изменить поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного вам результата в общении с воспитанниками или о конкретным собеседником.
Приведем некоторые группы жестов, описанные американскими специалистами в области коммуникации Д. Ньюренбергом и Г. Калеро.
Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх /жест, с вязанный с искренностью и открытостью/, пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук /обозначает открытость натуры/, расстегивание пиджака /люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии/. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда чувствуют свою вину или насторожены, прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула блике к столу, который отделяет их от собеседника.
Жесты защиты /оборонительные/. Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, чти мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную реакцию говорящего.
Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» — люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки — подбородок опирается на ладонь. указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы — ниже рта /позиция «подождем-посмотрим»/. Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают /позиция «это замечательно!»/. Наклоненная голова — жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены — значит группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает учитель. Почесывание подбородка /жест «хорошо, давайте подумаем»/ используется, когда человек занят принятием решения. Жесты о очками /протирает очки, берет в рот дужку очков к т. п./ — это пауза для размышления. обдумывания своего положения перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос.
Расхаживание — жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы — жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности «напряженной мысли.
Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком авторучки. Голова в ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд /»Я смотрю на вас, но не слушаю»/.
Жесты ухаживания, «прихорашивания». У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним; покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев /»в вашем присутствии я чувствую себя уютно»/, у мужчин — поправление галстука, запонок, пиджака, выпрямление всего тела, движение подбородком вверх-вниз к др.
Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот — собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону — показатель скрытности. Ноги или все тело обращены к выходу — верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем — знак сомнения /другие разновидности этого жеста — потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз/
Жесты доминантности-подчиненности. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатия. Когда человек крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И, наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит он готов принять подчиненную роль. Когда рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец при этом снаружи — это выражает уверенность человеке в своем превосходстве.
Жесты готовности. Руки на бедрах — первый признак готовности /его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать/. Вариация этой позы в положении сидя — человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени /так сидят непосредственно перед заключением соглашения или. наоборот, перед тем, как встать и уйти/.
Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменяет палец авторучкой или карандашом и грызет их. Другие жесты этой группы — переплетенные пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга; пощипывание кожи; трогание спинки стула перед тем как сесть, при собрании других людей.
Для женщин типичный жест придания внутренней уверенности — медленное и изящное поднятие руки к шее.
Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т. п./ тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями/; тесно оплетенные, напряженные руки — жест недоверия и подозрения /тот, кто пытается, сцепив руки, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха/, руки тесно схимают одна другую — значит человек попал в «переделку» /например, должен отвечать на вопрос. содержащий серьезное обвинение против него/; поглаживание шеи ладонью /во многих случаях, когда человек защищается/ — женщины, обычно в этих ситуациях поправляют прическу.
Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма /жест «купол»/, что означает доверительность и некоторое сам довольство, эгоистичность или гордость /очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный/.
Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят /так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители/. Вообще, если вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом — сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, я встать перед ним.
Жесты нервозности. Покашливание, прочищение горла /тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство/, локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой — кисти рук, расположенные прямо перед ртом /такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук от рта на стол/, позванивание монетами в кармане, указывающее на озабоченность по поводу наличия или нехватки денег; подергивание себя за ухо — признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя.
Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину и сильно сжаты. Другая поза — сидя в кресле, человек скрестил лодыжки и вцепился руками в подлокотники /типична для ожидания приема у зубного врача/. Жесты этой группы сигнализируют о желании справиться С СИЛЬНЫМИ ЧУВСТВАМИ И ЭМОЦИЯМИ /16/.
Общие и специфические характеристики осанки и походки человека тоже могут многое рассказать внимательному наблюдателю. Хорошая, непринужденная осанка свидетельствует о высокой восприимчивости и открытости, способности к немедленному использованию внутренних сил и о свободе от какого-либо ограничения. Неподвижность или напряженность тела указывают на реакцию самозащиты, избегание контактов, закрытость, часто чувствительность, а также на неловкое старание быть корректным. Плохая, вялая осанка, сутулая спина, обнаруживают покорность, смирение, угодничество. Позы конвенциального рода /одна или две руки в карманах, руки заложены за спину или скрещены на груди и т. д./ свидетельствуют о недостатке самостоятельности я о потребности в незаметном включении себя в общий порядок.
Весьма информативна верхняя часть тела человека. Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком «говорят» о беспомощности, нервозности, хроническом страхе, неуверенности и боязливости, плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и подавленности, комплекс неполноценности.
Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве уверенности, о внутренней свободе, владении ситуацией. Отведение плеч назад означает решимость действовать, чувство силы, активность, предприимчивость, нередко переоценку собственных возможностей.
Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым ощущением собственной значимости, потребностью в социальных контактах, впалая грудная клетка часто указывает на известное равнодушие, замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.
Положение ног и ступней также может предоставить определенную информации о состоянии и психологических качествах человека, Так, уверенно стоящий на ногах человек /ноги расставлены не более, чем на две ширины ладони/, с равномерным распределением веса тела, свидетельствует, что это человек сильный «уравновешенный, спокойный, твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам. Неподвижная, застывшая поза, при сильном напряжении, указывает на плохую приспособляемость, упрямство, негибкое самоутверждение.
Изменчивая поза стоя, при недостатке напряжения, о частой сменой опорной ноги и позиции ступней, обнаруживает недостаток твердости и дисциплинированности, ненадежность и боязливость. Покачивание на носках означает либо подготовку к активному движению, либо агрессивную установку, либо свидетельствует о заносчивости. Стойка «широко расставив ноги» указывает на потребность в самоутверждении, широкие притязания, завышенную самооценку к часто — на чувство неполноценности.
Если походка или стойка характеризуются заметной повернутостью носков ног наружу, то это говорит «о чванливой походке», самомнении и самодовольстве /»выступает павой»/. Если же носки загнуты вовнутрь, то это указывает на известную внутреннюю слабость, относительный недостаток напряжения, сомнение в своих силах.
Походка
Различают несколько типов походки:
— ритмичная — расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения) типична для гуляющих;
— равномерная /по типу армейского маршевого шага/ — волевая деятельность или стремление к цели;
— широкие шаги — часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность абстрагирующее мышление;
— короткие, маленькие шаги — чаще интроверсия, осторожность расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления, скорее, конкретный;
— ритмически сильная /с усиленными движениями бедер/ — наивно- инстинктивные и самоуверенные натуры, раскачивание плеч | в резонанс — в основном, эффектные, самовлюбленные индивиды;
— шаркающая, «провисающая» — отказ от волевых усилие, и стремлений, вялость, медлительность, леность;
— твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» — зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению.
— постоянное приподнимание на напряженных носках ног — стремление вверх, ведомое сильной потребностью а чувстве превосходства, особенно интеллектуального.
Различаются несколько способов посадки человека:
— закрытая /ноги и ступни сомкнуты/ — боязнь контакта, недостаток уверенности в себе;
— беззаботно-открытая /ноги или бедра широко расставлены/ — недостаток дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность;
— ноги замкнуты одна за другую — естественная самоуверенность, благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;
— посадка на краешке стула, с выпрямленной спиной — высокая степень заинтересованности в предмете разговора;
— посадка при постоянной готовности вскочить /например, одна ступня — под сидением стоит полностью. другая — позади нее на носке/ — типичная для неуверенно-боязливых или злобно-недоверчивых натур;
По мнению Д. Ньюренберга и Г. Калеро, люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а люди, обычно держащие руки в карманах, скорее всего критичны и скрытны, им очень нравится подавлять других.
Те, что находятся в угнетенном состоянии духа, тоже часто при ходьбе держат руки в карманах, волочат ноги и редко глядят вверх или в том направлении, куда идут.
Таким образом, характер отношений, а также некоторые личностные особенности могут отражаться не осанке, посадке, походке и другой, типичной для данного человека позе.
Высокомерные люди откидывают корпус назад, выпячивают грудь и вскидывают голову — скромные пытаются быть незаметными, поэтому сутулятся, втягивают голову в плечи, которые слегка приподнимают. Типичный подхалим наклоняет весь корпус вперед, при этом устремляя взгляд на собеседника и широко, подобострастно улыбаясь.
Определение характера человека по его внешности — дело, безусловно непростое. Всегда необходимо учитывать, что некоторые люди стремятся замаскировать свое внутреннее содержание внешней игрой. Однако определенную информации об индивидуально-психологических особенностях личности и поведения человека его типичные позы все же содержат.
Представляют интерес данные о типичных лозах во время сна. Поза спящего — ночной язык человека» — так назвал свою книгу американский специалист в этой области С. Данкелл /Нью-Йорк, 1978/. Приведем описанные в книге некоторые позы спящих и их интерпретацию.
Если человек спит на боку, свернувшись «калачиком» и прижимая подушку руками к животу, то в жизни он слаб и беззащитен, постоянно нуждается в помощи и покровительстве.
Данкелл образно называет таких людей «бутонами», не желающими «расцвести». По его мнению, они подсознательно не желают расставаться с детством, испытывая потребность в покровительстве человека с сильным характером. Им приятно, когда о них заботятся. Нерешительные, не уверенные в себе они избегают ответственности и в равное мере подвержены как хорошему, так и плохому влиянию. По сути, это чувствительные, импульсивные натуры, которые руководствуются в своих поступках больше минутным настроением, нежели здравым смыслом.
Если спящий просто лежит на боку, свернувшись «калачиком» лишь наполовину и слегка разбросав ноги и руки, то он человек уравновешенный, хорошо умеющий приспосабливаться к обстановке.
Тем, кто спит на животе, раскинув руки по всю ширину кровати и подогнув одну ногу, обычно уверены в себе, пунктуальны, последовательны в своих рассуждениях, любят порядок и не терпят неожиданностей; расчетливы, предусмотрительны. Их часто обвиняют в педантичности, отсутствии воображения. Они любят навязывать свое мнение, командовать, руководить.
На спине спит тот, кто в повседневной жизни уверен в себе, силен, спокоен, ощущает себя лидером в той среде, в которой живет. Чаше всего так спят балованные дети.
Спящие на спине, заложив руки за голову, обычно общительны и сердечны, знают о своих недостатках, но предпочитают не думать о них. Это люди светлого ума, дружески настроенные к окружающим.
Они принимают мир таким, каков он есть — правда, последнее обусловлено желанием не усложнять себе жизнь.
Те, кто спит на боку, лишь слегка согнув колени, — уравновешенные, покладистые люди. Они редко вступают в конфликты, склонны к разумным компромиссам и без особого труда приспосабливаются к различным житейским условиям и ситуациям. Однако им не хватает смелости, энергии и настойчивости в достижении своих целей. Им не свойственно честолюбие или стремление быть лидерами» блистать в обществе — они предпочитают оставаться в тени, особенно, если это тень человека любимого ими и уважаемого.
Некоторые спят, свесив одну или обе ноги с кровати, словно они собрались куда-то бежать. Эти люди и в жизни находятся постоянно в бегах. Другие спят, заложив одну ногу за другую, что говорит об их беспокойном характере, не способном уяснить, осмыслить происходящие вокруг события. Тот, кто с пит, завернувшись в одеяло — так, что торчит только кончик носа, — и в жизни прячется в угол, застенчив и боится столкновений в жизни. Спящий ничком на животе не любит всяческих житейских неожиданностей, всегда точен и аккуратен, никогда и никуда не опаздывает. В позе «сфинкс» обычно спят люди, у которых плохой сон, кого жизнь не балует и кто готов в любую минуту вернуться к действительности о ее невзгодами.
Голос
Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке — его голос. Вот некоторые характеристики человеческого голоса:
— скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе, спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость;
— громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений /жизненной силе/ либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;
— артикуляция: ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли;
— высота: фальцет /дословно — «головной голос»/ присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта, грудной голос — мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно; высокий пронзительный голос — признак страха и волнения, а низкий означает покой, расслабленность и достоинство;
— режим и течение речи: ритмичное говорение/ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями/ говорит о богатстве чувств, уравновешенности, скорее, хорошем основном настроении; строго цикличное, правильное говорение означает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; округло- текучая манера говорить /типична для общения на пикниках/ свойственна людям, живущим глубоко, полно, эмоционально, угловато-отрывистая манера /типичная для шизотимиков/ характеризует трезвое, целесообразное мышление /33/.
Интересы наблюдения А.Штангля за особенностями смеха.
Так, смех на -а /ха-ха/ — совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий и беззаботный.
Смех на -е /хе-хе/ — не слишком приятный, а, скорее, дерзкий, завистливый.
Смех на -и /хи-хи/ — одновременно скрытный и хитрый, смесь иронии и злорадства.
Смех на -о /хо-хо/ звучит хвастливо-угождающее и в основе своей издевательский и протестующий.
Смех на -у /ху-ху/ указывает на скрытый страх, боязливость.
Межличностное пространство
Расстояние между собеседниками играет важную роль в налаживании контакта, понимании ситуации общения. Часто люди выражают свое отношение такими категориями как «держаться оттуда подальше» или «хочу быть ближе к нему». Если люди заинтересованы друг другом, разделяющее их пространство уменьшается, они стремятся находиться поближе. Для лучшего понимания этих особенностей, а также для того, чтобы правильно разграничивать ситуации и рамки контакта, следует знать основные пределы допустимого расстояния между собеседниками:
- Интимное расстояние (до 0,5 м) – интимные доверительные отношения между близкими людьми, друзьями. Также может быть допустимо в спорте, где допустимым является телесное соприкосновение.
- Межличностное расстояние (от 0,5 м - до 1,2 м) – комфортное расстояние во время дружественной беседы, где допускаются прикосновения друг к другу.
- Социальное расстояние (от 1,2 м – до 3,7 м) – неформальное взаимодействие в социуме, во время деловой встречи. Чем больше расстояние, вплоть до крайней границы, тем отношения формальней.
- Публичное расстояние (более 3,7 м) – комфортное расстояние для лектора, который совершает публичное выступление перед большой группой людей.
Такие рамки расстояний и их значимость зависит от возраста, пола человека, его личностных особенностей. Детям комфортно находится на более близком расстоянии от собеседника, а подростки закрываются и желают отстраниться от других.
Женщины любят более близкие расстояния, независимо от пола их собеседника. Уравновешенные, уверенные в себе люди не обращают особого внимания на расстояние, тогда как нервные тревожные люди стараются находиться в отдалении от других.
Научитесь распознавать ложь
Для того, чтобы чувствовать себя уверенно и комфортно в ситуации общения с разными людьми, избегать манипуляций, вам следует научиться распознавать невербальный язык общения в ситуациях, когда вас пытаются обмануть.
На какие же средства невербального общения, жесты, позы, мимику следует обратить внимание, чтобы распознать ложь?
- слишком продолжительные либо частые паузы, паузы и колебания перед началом реплики;
- ассиметрия мимики, отсутствие синхронности в работе лицевых мышц, когда выделяется несоответствие в мимике двух сторон лица;
- «застывшее» выражение лица, когда оно не меняется на протяжении 5-10 секунд, является фальшивым;
- запаздывающее выражение эмоций, когда между словом и соотносящимися с ним эмоциями возникают длительные паузы;
- «продолговатая» улыбка, когда губы оттянуты назад от зубов, создавая узкую линию губ;
- визуальный контакт неглубокий, когда глаза лжеца встречаются с глазами собеседника не более, чем третью часть всего времени беседы, при этом часто глядя в потолок и по сторонам с беспокойным выражением лица;
- подергивание любой части тела: постукивание пальцами по столу, покусывание губы, подергивание руками или ногами;
- скудная жестикуляция, которую лжец держит под контролем;
- высокий тон голоса, тяжелое дыхание;
- согнутый корпус, позы со скрещенными ногами;
- скудная мимика, слабая работа лицевых мышц;
- быстрое перемещение глаз вначале в верхний правый угол, а потом в нижний левый;
- быстрое, незаметное на первый взгляд, прикосновение к носу, потирание века;
- более яркая жестикуляция правой рукой, в сравнении с левой;
- любые преувеличения: лишние движения и жесты, неуместные эмоции;
- частое моргание глазами
Зная все тонкости приемов невербального общения вы не только сможете избежать манипулирования, но сами легко сможете научиться управлять людьми
Для ведения переговоров, подписания контракта, привлечение нового стратегического партнера или клиента умение правильно общаться и вести себя зачастую бывает более ценнее чем нежели профессиональные знания и компетенции. Ведь процесс переговоров - это прежде всего процесс коммуникации между людьми. И, как было это не было хорошо или плохо, в этом процессе есть доля неформальных событий и симпатий, которые при грамотном управлении могут склонить чашу весов в вашу пользу. Одним из таких инструментов является умение читать позы, мимику и жесты собеседника, видеть, что за ними скрыто. Помните, если в разговоре, что то можно утаить или исказить, то как правило невербальное повдение не контролируются сознанием собеседника и выдают все его "секреты"
Невербальное общение. Жесты.
Невербальные жесты условно можно разделить на следующие четыре группы:
· 1. Экспрессивно-выразительные движения (мимика, поза тела, жесты руками, походка).
· 2. Тактильные движения (прикосновения, рукопожатия, похлопывания по плечу, например, поцелуи и пр.).
· 3. Взгляд (направление, длительность, частота зрительного контакта).
· 4. Движения в пространстве (ориентация, дистанция, направление, размещение за столом).
Чтобы полностью разобрать язык тела и жестов, изучить все нюансы поведения, этой теме следует посвятить всю жизнь. Ведь психология человека, жесты, мимика – это тонкая наука, невербальные жесты индивидуальны для каждого, ведь все мы разные, со своими особенностями характера. Кроме этого ошибочно «вешать» невербальный ярлык на какой-то отдельный жест, чтобы понять истину необходимо учитывать совокупность жестов, мимики, речи, с учетом настроения человека и прочих нюансов.
Поэтому мы не будем утомлять Вас научными трактатами по психологии, а расскажем о самых ярких, самых характерных, самых общих для всех сигналах тела. А для удобства и лучшего запоминания разделим их по эмоциям, положительным и не очень.
Превосходство и уверенность
Невербальные жесты и социальный статус человека – неразрывные «союзники» в общении. К примеру, высокопоставленный чиновник, ощущает себя более чем уверенно перед своими починенными, а следовательно, не станет скрещивать руки на груди, выстраивая невидимый защитный барьер. Напротив, он попытается продемонстрировать своё превосходство перед ними: заложит руки за спину, нарочито оставляя грудь открытой и демонстрируя этим собственную уверенность, или заложит руки в карманы, показывая свою незаинтересованность в присутствующих. Руки за спиной при этом не будут скрещенными (ну разве что для удобства, если его физическая форма не позволяет держать руки за спиной без соответствующей «опоры») или держать запястье и выше, иначе он просто злится, но пытается сдержать свои эмоции.
В определенной мере уверенного в себе человека олицетворяют и скрещенные руки на груди, но с оттопыренными большими пальцами. Эдакое своеобразное усовершенствование оборонительного жеста. Однако человек при этом чувствует себя гораздо комфортнее, ведь скрещенные руки являются показателем защищенности, а большие пальцы – демонстрацией уверенности и превосходства человека.
Неполные барьеры
В жизни мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда не совсем комфортно себя чувствуем, но желаем казаться более уверенными. Например, в кругу незнакомых людей, во время доклада руководству, перед большой аудиторией и т.д. В таких ситуациях подсознательные защитные жесты рук, выдающие нашу нервозность, мы пытаемся блокировать, и частично заменяем их неполными барьерами. Это могут быть положения рук, при которых одна рука (как правило, правая) находится в спокойном состоянии, а другая хватается за плечо или предплечье второй руки. Бывает, что человек сам держит себя за руки или прикрывает грудь одной рукой, спрятав ее под мышку.
Замаскированные жесты руками
Наряду с неполными жестами, есть и замаскированные жесты, с помощью которых человек тоже достигает необходимый уровень спокойствия и уверенности. При установке защитных барьеров, как Вы уже знаете, руки закрепляют поперёк тела. Однако взамен этого устойчивого положения многие активно используют различные аксессуары: вертят запонки, теребят ремешок часов, браслеты и т.д., проводят одной рукой по другой. Так или иначе, но при этом одна рука всё равно оказывается поперек тела, а это явно говорит об установке барьера. Такие жесты рук всегда помогут Вам распознать не совсем уверенного, пытающегося скрыть нервозность человека. У женщин заметить такие жесты немного труднее, потому что они в таких случаях обычно в качестве барьера используют свои сумочки, кошельки и т.д. Для поддержания уверенности женщины, как правило, пользуются обеими руками.
Но, как у женщин, так и у мужчин, данный жест не всегда означает защиту. С большой вероятность замаскированные движения могут оказаться банальной манипуляцией. Это не всегда несет плохую подоплеку. К примеру, человек нервничает и переживает, боится реакции собеседника, но напускает на себя искусственную самоуверенность, выпячивая грудь, руки при этом спрятаны за спину. Да, они не скрещены, но крепко держат папку документов, или теребят листок бумаги, гнут скрепку и прочее.
Руки в карманах
У этого жеста множество значений, все зависит от совокупности с другими жестами и ситуации. Интерпретация может быть следующей:
· 1. Человеку просто холодно. А, следовательно, Вам нужно переместиться в более комфортную обстановку. Иначе вскоре этот жест рук добавится жестами раздражения и неприятия, желанием побыстрее избавиться от Вашего общества. Если разговор важный, то исход может быть непредсказуемым. Человек отвергнет все Ваши предложения, главным образом потому, что ему надоело мерзнуть, просто «отвяжется» от Вас без объяснений. Или же собеседник согласится с Вашими доводами, даст добро продвижению Вашей идеи, но вынужденно, чтобы закончить беседу. В таком случае поторопитесь воспользоваться ситуацией, пока он не успел передумать и отменить своего решения, если на самом деле был с Вами не согласен.
· 2. Руки в карманах могут говорить о сосредоточенности человека. Так он размышляет над чем-то, конструирует свои мысли, стрит планы. Обычно, такие размышления сопровождаются покачиванием, человек переминается с пяток на носки.
· 3. Данный жест может означать скуку. Человека с руками в карманах нередко можно наблюдать на корпоративных встречах, светских раутах или благотворительных вечерах: и уйти нельзя – собрались важные люди, поймут неправильно, и оставаться невмоготу – нет сил, любезничать и улыбаться этим снобам.
· 4. Человек не честен с Вами. Данный жест может означать, что он Вас обманывает. Собственно из вышеперечисленных ситуаций и так ясно, что собеседник с руками в карманах не искренен. Ему не интересно то, что Вы ему говорите, то, что происходит, его мысли заняты совсем другим, и он поддерживает разговор с Вами просто из вежливости. Но руки в карманах могут означать и «самостоятельную» ложь. Собеседник не хочет, чтобы Вы заметили его нервозность (ведь его могут рассекретить), а потому прячет руки, дабы они его не выдали. Прежде чем делать конкретные выводы, понаблюдайте и за другими невербальными сигналами.
· 5. Это также жест нежелания делать что-либо. Например, когда Вы просите сына вынести мусор, или убраться в квартире – в конечном итоге выполнит он задание или нет, зависит от уровня Вашего авторитета. Или, к примеру, человек на фото с руками в карманах, наверняка не хотел фотографироваться.
· 6. В общении с некоторыми женщинами мужчины частенько засовывают руки в карманы, выставляя при этом большие пальцы. В данном случае – это красноречивый жест того, что женщина ему нравится, и он пытается произвести на нее благоприятное впечатление. Это жест ухаживания. Если же руки оказываются в таком положении при общении со своим полом, то это демонстрация собственной независимости. Ноги при этом широко расставлены, а весь внешний вид говорит: «Я крепко стою на ногах, я хозяин своей жизни».
Открытые невербальные жесты и позы
Открытость, дружелюбие
Руки человека повернуты ладонями вверх и широко расставлены в стороны. Голову собеседник держит прямо, плечи расправленными. Выражение лица естественное, на нем нет напряжения или скованности. Взгляд прямой, ясный. Это поза дружелюбия, искренности.
Таким эмоциям характерно рукопожатие с обхватом руки собеседника двумя руками. Во время общения мужчины часто расстегивают пиджак или верхние пуговицы рубашки, откидываются в кресле, занимая расслабленную позу (не путать с вальяжностью). Собеседник такого человека сам невольно расслабляется и начинает испытывать доверие.
Единомыслие
В невербальном общении есть понятие ментального контакта. На первый взгляд сложное психологическое понятие, говорит о непроизвольном копировании жестов собеседника или его поведения. Подсознание одного собеседника посылает невербальный сигнал: «Я прекрасно тебя понимаю», а подсознание другого безошибочно считывает этот посыл. Если Вы обратите внимание на пару, мирно беседующую за столиком, то увидите, что позы их схожи, расположение рук одинаково, а жесты иногда просто зеркальные.
Поэтому, если Вам необходимо убедить другого человека в том, что Вы единомышленники, расположить его к себе, просто скопируйте жесты и положение его тела.
Закрытые позы и жесты
Обман
При обмане возникает непроизвольное желание спрятать руки, почесать нос, потереть глаза, прикрыть ухо. Особенно выдают ложь неадекватные движения левой стороной тела. Человек, наверняка, врет, если его левая рука постоянно болтается невпопад, например, описывает круги или какие-то фигуры в воздухе абсолютно без всякого смысла. Аналогичным «доносчиком» на своего привирающего хозяина выступает левая нога, изображающая фигуры на песке или асфальте, рисующая какие-то линии и прочие элементы, которые не имеют отношения к теме разговора.
Но не забывайте оценивать сигналы тела в совокупности. Ведь почесывания носа может быть вызвано банальным насморком, потирание шеи – вчерашним сквозняком, ерзание левой ногой по полу – жмущим ботинком, а внешняя нервозность и смущенный взгляд – искренней к Вам симпатией.
Жесты размышления и оценки
Сосредоточенность
Эта эмоция выражается в пощипывании переносицы, глаза при этом закрыты. Когда Ваш собеседник решает, как именно поступить или что делать, так сказать думает над решением какого-то определённого вопроса, то Вы заметите, что он потирает подбородок.
Критичность
Если у человека к происходящему созрела негативная оценка, то свои мысли он выражает в следующей позиции: одна рука у подбородка, указательный палец вытянут вдоль щеки, а другая рука поддерживает локоть. Если еще у него и левая бровь опущена – он точно внутренне Вас критикует.
Позитивность
Корпус тела собеседника наклонен вперед. Голова слегка наклонена вперед, а рука легонько касается щеки. Если Вы наблюдаете такую картину - перед Вами человек заинтересованный в происходящем, в том, что Вы говорите или делаете, относящийся положительно к информации.
Позы неуверенности и сомнения
Неуверенность
Невербальное общение, которое сопровождают жесты типа почесывания или потирания сзади уха или шеи в большинстве случаев означает, что человек не совсем понимает, что Вы имеете в виду или что именно от него требуется.
Если при этом человек заверяет Вас, что полностью понимает – будьте уверены, он Вас обманывает. Невербальные жесты его выдали: ничего он не понял.
Недоверие
Несогласие с чьим-то мнением выдает прикрытый ладонью рот. Человек как бы сдерживается от аппозиционных высказываний, подавляет истинные чувства. Если подобный жест недоверия в беседе неожиданно сделал Ваш друг, лучше остановитесь и задумайтесь, какие именно слова спровоцировали такую реакцию, и исправьте щекотливое положение. Наблюдая за поведением начальника, и подмечая у него подобные реакции, Вы легко поймете, о чем следует говорить, а о чем лучше промолчать. Это очень важно, ведь недоверие довольно быстро может перейти в стадию непринятия, а потом в категоричный отказ.
Если подобные невербальные жесты сопровождают рассказ собеседника – он, наверняка лжет или существенно недоговаривает.
Жесты, говорящие о нежелании слушать и общаться
Скука
Когда собеседник подпирает рукой свою голову, это свидетельствует о полном безразличии к происходящему. Ему не интересно, он буквально засыпает.
Если Вы заметили подобную реакцию Вашего собеседника, немедля смените тему разговора: подберите для обсуждения что-то волнующее именно его, или поговорите о нем самом – это беспроигрышный вариант. Можно также «встряхнуть» собеседника неожиданным вопросом – он тут же очнется, будьте уверены.
Неодобрение
Верный сигнал о неодобрении происходящего и несогласия с излагаемой точкой зрения - стряхивание несуществующих ворсинок со своей одежды, одергивание юбки, расправление складок, и т.п.
Заметив это, просто перейдите на нейтральные темы, на менее острые вопросы или более спокойный тон. Однако не следует расценивать жест, как неодобрение, если к рукаву пиджака собеседника действительно прилипла ниточка или одежда примялась.
Готовность уйти
Если человек опускает веки, прикрывает глаза – он потерял интерес к беседе. Почесывание уха во время выслушивания рассказа, символизирует отгорожение от потока речи, возможно собеседник подозревает Вас во лжи и не хочет более это слушать. Потягивание мочки уха, сообщит Вам о том, что оппонент не хочет высказываться. Когда собеседник поворачивается всем корпусом тела в направлении выхода или просто выставляет ноги носками к двери – разговор окончен, человеку не терпится уйти. Жест в форме снятия очков также красноречивый сигнал об окончании беседы.
Раздражение
Причиной раздражения может быть что угодно, но самыми яркими невербальными жестами сопровождается раздражение по поводу того, что собеседник раскусил его явную ложь. Его будет злить Ваша правота, но показать свое раздражение будет окончательным поражением. Поэтому человек будет внутренне «кипеть», а значит, ощущать недостаток воздуха, необходимость остудиться – начнет непроизвольно ослаблять галстук или воротник, потирать шею.
Кроме прочего раздражению характерны лишние движения руками, пощипывания женщиной сумочки, машинальное черчение на бумаге, бессмысленное перекладывание бумаг на столе, передвижение предметов. Человек жаждет окончить этот неприятный разговор.
Жесты доминирования
Право собственности
Мы очень часто показываем своё непосредственное отношение к каким-то предметам или людям, используя для этого наклон корпуса тела к ним. Зачастую это демонстрация прав собственности. Особенно хорошо это отслеживается в обычных бытовых моментах жизни.
Превосходство
Высшая степень этой эмоции выражается в сидячем положении в так называемой «директорской позе» или «позе босса». Руки могут вальяжно раскинуться на подлокотниках кресла или лежать за головой, нога закинута за ногу. Если при этом еще и глаза чуть прикрыты или их уголки слегка прищурены, а сам взгляд направлен вниз или окидывает Вас с головы до ног – перед Вами чистой воды высокомерие, откровенное пренебрежение.
Подобное положение тела часто принимают люди на руководящих должностях. Они уверены в себе, чувствуют свою силу, демонстративно выражают собственную значимость перед подчиненными. Попытка скопировать этот жест угрожает скорым увольнением с работы. Поэтому, просто перетерпите, особенно если его позиция не подкрепляется словесно.
Жесты пальцев: шпиль
Этот жест часто можно наблюдать у человека сидящего за столом: руки имеют хорошую опору, пальцы соединены, в некое подобие домика или шпиля. Такой жест свойствен людям, чувствующим в конкретной ситуации свою уверенность и превосходство. Соединяя кончики пальцев, собеседник сообщает Вам, что чувствует себя уверенно, спокойно и очень этим доволен.
Шпиль бывает двух видов – приподнятый и опущенный. Первый, приподнятый шпиль демонстрирует самодовольство, превосходство и уверенность. Второй, опущенный, означает, что человек очень внимательно слушает Вас, анализируя полученную информацию.
Равенство
Точнее было бы сказать наоборот - демонстрация неравенства. Подобный жест свойственны практически всем мужчинам, женщины используют его крайне редко, хотя бы потому, что речь идет о рукопожатии. Характер рукопожатия раскрывает намерения другого человека. Человек, демонстрирующий свое ведущее положение, свое лидерство, в момент соединения двух рук для рукопожатия, обязательно расположит свою руку вверх тыльной стороной.
Проверить, насколько настойчив он в своем лидерском статусе довольно просто: попробуйте повернуть вверх свою руку. Человек, категорически не согласный на равенство между вами, не позволит это сделать, Вы почувствуете сопротивление. Вам не удастся убедить его уступить главенствующую роль.
Сексуальные жесты
Мужские невербальные жесты
Мужчина, испытывающий симпатию и интерес к женщине, зачастую демонстрирует большие пальцы рук. В общении с некоторыми женщинами мужчины частенько засовывают руки в карманы, выставляя при этом большие пальцы. Это красноречивый жест того, что женщина ему нравится, и он пытается произвести на нее благоприятное впечатление. Это жест ухаживания. Большие пальцы могут быть заткнуты за ремень брюк, руки расположены на бедрах, а ноги широко расставлены. Взгляд, как правило, томный, интимный, периодически бесцеремонный - надолго задерживающий на определенных, волнующих частях тела женщины. Непроизвольно мужчина может поправлять рукой воротник рубашки или галстук - волнуется.
Женские невербальные жесты
Практически всем, без исключения, женщинам, стремящимся заинтересовать мужчину свойственно бессознательно вскидывать голову, поправлять прическу. Женщина начинает прихорашиваться, расправлять кофточку на груди. Если желание обольстить выбранный объект достаточно велико, женщина начнет подсознательную атаку более откровенными невербальными жестами: обнажит запястья, слегка раздвинет ноги в коленях, легко скользнет рукой по груди или талии, как бы стряхивая несуществующие пылинки.
Если женщиной демонстрируется интимный взгляд в сочетании с якобы случайно соскользнувшей с плеча бретелькой, полуодетой туфелькой в позиции нога на ногу, - будьте уверены, она желает приступить к флирту. Типичным сексуальным призывом являются влажные губы и приоткрытый рот.
Тактильные движения
Объятия
Значение выражаемых чувств определяют по характеру объятий, их
длительности и силе.
К примеру, закадычные друзья, не видавшиеся долго, при встрече буквально душат
друг друга в объятиях. На соревнованиях по борьбе участники коротко обнимаются
и быстро расходятся по своим углам. Влюбленные в нежных объятиях задерживаются
продолжительное время, прильнув, демонстрируют безмятежное счастье, крепко
прижавшись – страсть или то, что соскучились. Объятия дальних родственников
зависят от поддерживаемых ранее отношений, они могут быть холодными,
сдержанными, пылкими. Объятья близких людей мягкие задушевные.
Рукопожатия
Раскрытая ладонь издавна является жестом доверия. Само же рукопожатие берет начало еще из древности: первобытные люди пожимали руки, чтобы продемонстрировать, что они не вооружены, и миролюбиво настроены. А во время расцвета Великой Римской Империи, этот жест несколько видоизменился – пожимать друг другу руки начали за запястья. Сыграла распространенная привычка прятать в рукаве кинжал, но смысл тот же: показать доброе расположение, отсутствие скрытого оружия.
Подобный жест прочно закрепился в нашем подсознании и мы, также как наши предки, друг другу протягиваем руки, в знак доверия, или стараемся спрятать ладони, когда что-либо скрываем.
В энергичном, крепком потряхивании руки в сочетании с радостным восклицанием, Вы без труда определите искренность собеседника, его желание продолжить общение. Когда обхватывают руку своими двумя, в виде «перчатки», также демонстрируют дружелюбие. Но когда Вам протягивают «неживую», вялую руку – это означает, что с Вами контактировать не хотят.
Если при пожатии рука холодная, то это сигнал о том, что ее владелец замерз, или же серьезно взволнован. О нервном переживании свидетельствуют и запотевшие ладони. Когда при пожатии рука, оказывается ладонью вниз – это говорит о стремлении ее владельца доминировать над другим человеком. И напротив, рука, повернутая вверх ладонью сообщает, что человек бессознательно признает себя подчиненным, согласен быть ведомым в отношениях с собеседником. Прикосновения могут быть легкими, ласковыми, нежными, сильными, грубыми. Невербальное общение и жесты прикосновений наиболее распространены в отношениях близких людей или вызывающих сильные эмоции.
Останавливающие прикосновения – когда необходимо остановить расшалившегося озорника. Привлекающие внимание – когда собеседник не слышит или не хочет слушать. Настраивающие на интимный лад – в случае сексуальной прелюдии. Очень часто прикосновения выступают индикатором невысказанных чувств близкого человека: нежности, заботы, любви, несогласия, раздражения, агрессии.
Кроме прочего они могут являться и отличным средством манипуляции. Например, аккуратное, но крепкое прикосновение к локтю собеседника, может заставить последнего довериться Вам. Держа человека за локоть, Вы подсознательно внушаете ему, что Вам можно довериться, на Вас можно положиться, Вы надежная опора для него. Этим жестом очень часто пользуются мошенники, внушая жертве, чувство безопасности, ощущение того, что он хочет помочь, беспокоится о благополучии жертвы. Поэтому, будьте бдительны и не позволяйте подобные прикосновения малознакомым людям.
Большинство сотрудников по знают, что их внешний вид и манера одеваться влияет на исход переговоров с клиентом. Однако, человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и престижными аксессуарами и, всё равно, не внушать уверенности, доброжелательности и, что более важно, доверия. Сотрудники по продажам стараются в преимуществах своей фирмы, своих товаров и услуг. Но в полиграфии (как и во многих других областях бизнеса) Вы должны в первую очередь продать себя.
Все люди передают друг другу визуальные сигналы, используя язык своего тела. Зачастую они даже не задумываются об этом. Тем не менее, более 60% информации при общении передается невербально, то есть с помощью жестов, позы, выражения лица и глаз. Все люди обладают той или иной “интуитивной” чуткостью к этим сигналам. Женщины, обычно, гораздо лучше мужчин воспринимают невербальное общение, и поэтому приято говорить об их развитой интуиции. Но менеджер по продажам, независимо от пола, должен знать язык жестов лучше других, чтобы быть успешным. Если Вы показываете клиенту прекрасные образцы, красиво говорите и предлагаете хорошие условия, но при этом посылаете визуальные сигналы неуверенности, нервозности или неискренности - Ваша презентация немногого стоит.
Поза
Менеджер по продажам постоянно проводит презентации, знает он об этом или нет. Даже разговаривая один на один с потенциальным заказчиком, менеджер представляет (презентует) свои идеи, свою фирму, продукцию и услуги. Поза играет важную роль во время такого общения. Ваша цель - это контроль, удобство и уверенность. Вам нужно, чтобы Ваши собеседники видели, что Вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет им тоже расслабиться.
Когда Вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повёрнуты прямо к клиенту, Вы обращены прямо и корпусом, и лицом, голова - прямо. Если Вы имеете привычку раскачиваться или переминаться с ноги на ногу, попробуйте расставить ноги на 15-20 см., чуть согните колени и перенести вес на носки. Это удержит Вас от раскачивания на пятках. Вы можете немного передвигаться и возвращаться в эту позу. Держите Ваши руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены - всё это ухудшит впечатления клиента.
Другие нежелательные позы:
Руки на бёдрах - Вы выглядите агрессивно или назидательно.
Скрещенные руки на груди - Вы замёрзли или Вам не очень хочется разговаривать?
Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - Вы выглядите слабым или защищающимся.
Рука обхватывает вторую руку за спиной - Вы себя сдерживаете, “берёте в руки”.
Руки в карманах - Вам неинтересно или Вы нервничаете. Кроме того, Вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане.
Откидываетесь на спинку кресла - Вы не согласны и готовы заявить об этом.
Успешный менеджер держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у Вас всё под контролем.
Жесты
Ваша жестикуляция существенно дополняет все, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Кстати, социологи утверждают, что чем выше социально-экономический статус человека, тем меньше ему требуются жесты - он полагается на богатый словарный запас и развитую речь.
Так что, если Вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет Вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Старайтесь не повторять постоянно один и тот же жест в течение беседы - собеседники заметят его, и их внимание будет отвлечено от того, что Вы говорите.
Следует избегать:
Жесты указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если Вы и не имели этого ввиду.
Выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения.
Кулак - враждебное, агрессивное настроение.
Касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни, и стараетесь прикрыть свою ложь.
Прикосновения к уху, ко рту или к шее, когда Вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия с собеседником.
Лучше всего, когда жесты получаются у Вас спонтанно - тогда это естественным путем отражает Ваше состояние и отношение к происходящему. Вам лишь стоит запомнить некоторые “стоп-сигналы”, которых Вы должны избегать, разговаривая с клиентом.
К жестам также можно отнести и рукопожатие. Основное правило для Вас - быть умеренным. Руку клиента следует жать не слишком сильно - иначе это будет воспринято как проявление агрессии, но и не слишком слабо - это можно расценить как безволие. Желательно, чтобы рука была теплой, сухой и твердой - никто из нас не захочет пожимать “мертвую рыбу”. Не протягивайте первым руку старшим по возрасту клиентам, а также клиенту, встреча с которым проходит в его офисе. Это особенно негативно влияет на ход дальнейших переговоров, если Вы пришли без приглашения или предварительной договоренности. Когда Вы находитесь у себя в офисе, Вы можете протянуть руку первым, приветствуя своего гостя. Подавайте руку прямо, в естественном состоянии. Тот, кто протягивает руку, повернув ладонь вниз, пытается занять господствующее положение. И наоборот, рука, повернутая ладонью вверх - признак приниженного положения. Вообще, переговоры лучше проводить на равных, поэтому с самого начала можно задать тон общения, протягивая ладонь для нейтрального, партнерского рукопожатия. Однако, если Вы хотите намеренно отдать инициативу собеседнику, дать ему почувствовать себя хозяином положения - слегка поверните кисть ладонью вверх.
Наконец, стоит упомянуть рукопожатия, когда используют две руки. Обхватывая своей левой рукой кисть партнера, Вы демонстрируете особый эмоциональный подъем. Используйте этот жест с клиентами только в особенном случае - например, когда благодарите заказчика за что-то выдающееся, или скрепляете рукопожатием особо крупную сделку. Кладите левую руку только на кисть партнера, но не выше. Не следует использовать обе руки при обычном приветствии - Вас могут заподозрить в неискренности.
Зрительный контакт
Любое руководство по поиску работы скажет Вам, что поддерживать правильный зрительный контакт во время собеседования очень важно. То же самое относится и к проведению переговоров с клиентом. Даже если менеджер по продажам разговаривает с заказчиком один на один - он не должен бояться смотреть клиенту в глаза. Это помогает быстрее установить контакт, и, вероятно, быстрее получить заказ.
Если Вы заметили, что человек, на которого Вы смотрите, быстро отводит взгляд, старайтесь не смотреть ему опять прямо в глаза - некоторые люди просто не чувствуют себя при этом комфортно. Если Вы проводите презентацию группе людей, то лучше смотреть в глаза всем присутствующим по очереди, по 3-5 секунд каждому, в случайном, непредсказуемом порядке. Так смотрит опытный преподаватель в глаза студентам на лекции.
Возможная проблема со зрительным контактом - это излишнее усердие. Большинству из нас не нравится, когда мы попадаем под пристальный взгляд. Чтобы смягчить прямой взгляд в глаза собеседника, кивайте головой время от времени - это также помогаем поддерживать контакт.
Мимика
Каждый из нас знает, что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Есть один действенный способ тренировки своей мимики для работы с клиентами. Повесьте зеркало возле своего телефона, и смотрите в него, когда Вы разговариваете по телефону в течение недели. Вы хмуритесь, зеваете, делаете странные гримасы? Когда Вы увидите себя со стороны, Вам будет легче изменить свои типичные реакции. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Попрактикуйтесь чаще улыбаться и выглядеть просто приятным человеком. Возможно, Вы удивите не только окружающих, но и себя.
Что не следует демонстрировать лицом:
Сведенные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое.
Поднятые брови - так вы выражаете удивление и сомнение. Возможно, вы просто не готовы к встрече?
Зевание - единственное, что запомнит после встречи клиент - Вашу скуку.
Гримасы - у заказчика возникнет вопрос, где у Вас болит.
Сотрудник по продажам может и должен научиться контролировать свою жестикуляцию, но не менее важно теперь все эти знания спроецировать на своих собеседников. Когда мы учим менеджеров по продажам работать с клиентом, мы говорим: “У человека 2 уха и всего один рот. А у менеджера по продажам - тем более”. Это означает, что слушать клиента нужно в два раза больше, чем говорить. То же самое относится и к языку жестов. Вы должны быть чутким к сигналам, которые передает Ваш собеседник.
Если потенциальный заказчик на встрече сидит в закрытой позе, отгородившись от Вас скрещенными руками - Вам, вероятно, не доверяют, и, возможно, с Вами не согласны. Вам нужно изменить ход беседы, и для начала протяните клиенту что-нибудь в руки - образцы продукции, благодарственное письмо или просто . Теперь, разомкнув линию обороны, клиент лучше поймет то, что услышит от Вас.
Сцепленные пальцы означают несогласие, неудовольствие партнера. Если это сделано на уровне лица (когда собеседник опирается локтями на стол) то отношение более негативное, чем когда руки лежат на столе или коленях в таком же замке. Не стоит в такой момент спрашивать, согласен ли клиент разместить у Вас заказ, - вероятно, Вы получите отказ. Лучше вернитесь назад, подайте свои аргументы под другим углом, спросите клиента о его сомнениях.
Каждый жест тела человека – это знак о его настроении и эмоциях, которые он испытывает в данный момент. Знание языка жестов человеческого тела или, как его еще называют «невербального общения», поможет продажнику сделать большие успехи в своем деле.
Итак, как же влияет невербальное общение на показатели продаж?
Для начала стоит сказать, что каждый человек уникален. У каждого человека индивидуальный свой «набор» выражения эмоций. Естественно, что если знаешь человека давно, то можно предугадать ту или иную реакцию в его настроении, и соответственно, в эмоциях и движении тела. Но если человека видишь впервые, как это обычно бывает в отношениях «продавец-покупатель», то здесь возникают трудности определения по мимике и жестам эмоциональную реакцию человека. Это создает определенные препятствия для продавца в понимании на сколько заинтересован покупатель в покупке, и можно ли его еще уговорить, в том случае, если он находится в состоянии принятия решения или время терять на это уже бесполезно.
Однако, существуют психологические методики, которые помогают понять эмоции любого человека, ведь, в большинстве своем, реакции у людей, совершающих покупки схожи, также как схожи жесты и мимика. Выражение эмоций, а в некоторых случаях и движение тела, у людей происходит, как правило, на бессознательном уровне, в этом и заключается главный ключ к их разгадке для продавца товара.
Обычно, выделяют следующие способы невербального общения между продавцом и покупателем: дистанция друг от друга, взгляд, мимика, звучание голоса, движения тела.
Дистанция
В своих исследованиях, психологи установлены границы личного пространства, которые равны примерно сорок пять сантиметров от тела человека. Когда нарушается данное пространство, человек становится более уязвимым и подвержен влиянию другого человека, который это пространство нарушил. Этим отлично пользуются, к примеру, продавцы косметики и ювелирных украшений. Сказав человеку комплимент на близком расстоянии или несколько слов в духе «вам так это идет», можно убедить этого человека приобрести товар, который ему «так идет».
Но стоит иметь в виду, что далеко не все люди предпочитают впускать других людей в свое личное пространство. В этом случае продавцу грозит обратная реакция, когда потенциальный покупатель может сбежать, а не совершить покупку.
Однако, если покупатель сам нарушает личную дистанцию и приближается к продавцу, проявляя интерес к товару и задавая о нем вопросы, то в этом случае, продавец может рассчитывать на продажу товара. Интерес покупателя есть – это уже большое дело, осталось его только подкрепить необходимыми аргументами и подвести покупателя к покупке.
Итак, вывод - хорошему продавцу нужно чувствовать дистанцию покупателя.
Взгляд
Если покупатель внимательно рассматривает товар, то этим он демонстрирует свою заинтересованность в нем. Это подсказка продавцу. Продавцу при общении с покупателем нужно смотреть в глаза покупателю и понаблюдать за его зрачками.
Психологи установили, что при разговоре о том, что нас интересует, наши зрачки расширяются. Если продавец будет перечислять ассортимент товара покупателю, то по реакции его зрачков он может понять, что больше всего заинтересовало в нем покупателя. Далее можно работать в этом направлении и демонстрировать товар, который вызывал интерес.
Мимика
Мимика лица. Для продавца это картина, которая отражает мысли покупателя о товаре. Поднятые брови могут означать заинтересованность покупателя, но и также сказать о его удивлении. Скажем, покупатель может быть заинтересован товаром, и, возможно, удивлен его стоимости. Нахмуренные брови и выступившие при этом две морщинки между ними подчеркнут, что их обладатель находится в размышлении и взвешивает все за и против относительно решения о приобретении товара.
Улыбка на лице покупателя сообщит о том, что он рад тому, что нашел тот товар, который он искал, а значит готов к совершению покупки, а вот сердитое выражение лица может дать сигнал продавцу, что покупатель находится не в настроении, и лучше ему не навязывать товар, а позволить самостоятельно совершить свой выбор.
Звучание голоса
Интонация в голосе покупателя также является подсказкой для продавца. Плохое настроение человека сопровождается раздражительными нотами в его голосе. Такой человек не расположен к общению, а значит с ним будет достаточно сложно выстроить диалог. В этом случае продавцу рекомендуется максимально доброжелательно отвечать на вопросы покупателя, не навязывая приобретение товара или его заменителей.
Принято считать, что мелодичный голос может подсказать продавцу, что покупатель находится в хорошем расположении духа. Здесь нужна активность со стороны продавца в рекомендациях приобрести товар, тогда есть гарантии получить успех в виде осуществления покупки покупателем.
Продавцу рекомендуется внимательно прислушиваться к речи покупателя, чтобы понять, что важно для покупателя в товаре – какие характеристики и качества. Это поможет сформировать представление о выгоде для клиента от приобретения товара, что, в свою очередь, определит направление работы продавца.
Движения тела
Еще одним немаловажным фактором невербального общения продавца и покупателя являются движения тела покупателя.
Закрытая поза (к примеру, скрещенные руки на груди) может означать, что покупателю не нравится диалог с продавцом, его, возможно, что-то смущает. Он не открыт к общению. Разговор с таким покупателем для продавца будет сложным и недолгим. А открытая поза, наоборот, сообщает продавцу, что покупатель готов к общению, можно смело предлагать товар.
Психологи отмечают, что прикосновение человека к уху может означать, что человек не хочет слышать то, что ему говорят. Также как прикосновение ко рту может выдать, что человек не хочет разговаривать, вступать в диалог. Эти жесты являются предупредительными для продавца, который может для себя понять – стоит ли затеивать или продолжать диалог с покупателем или нет.
В общении с покупателем продавцу рекомендуется внимательно отнестись к движениям покупателя, его мимике, жестам, выражению глаз и интонации в голосе. Эти подсказки помогут ему не только расположить к себе покупателя, но и повысят уровень продаж товара.
Жесты человека в большинстве случаев непроизвольны, а их значение считывается нами бессознательно. Поэтому, зная язык тела, вы сможете как «читать» собеседника, так и преднамеренно использовать описанные жесты в беседе, чтобы произвести необходимое впечатление.
1. Заинтересованность
Большинство людей пытается следовать негласному правилу общения и выказывать признаки заинтересованности в любой беседе, спрашивая собеседника о различных деталях. Поэтому очень важно уметь считывать реальное настроение собеседника и его отношение к разговору по невербальным признакам.
Заинтересованность слушателя обнаруживается в отсутствии жестикуляции. Искренне восхищённый вашими речами собеседник будет полностью сосредоточен на вас, пытаясь не создавать лишнего шума. Такой человек в большинстве случаев будет пристально смотреть на вас, замерев всем телом. Его брови могут быть немного приподняты, а глаза - расширены.
Человек, испытывающий огромный интерес к происходящему, всем своим существом стремится приблизиться к источнику информации. Поэтому можно заметить наклон корпуса в сторону говорящего.
2. Отсутствие интереса
Незаинтересованный человек, наоборот, будет посматривать в разные стороны, совершать многочисленные движения, посматривать на телефон. Чем меньше движений совершает собеседник в разговоре с вами, тем более он вами заинтересован.
Человек демонстрирует своё неприятие ситуации также направлением взгляда. Если он посматривает на дверь, ему скучно или ваша компания для него не особо приятна. О желании уйти также свидетельствует направленность тела и ног к выходу.
Важно уметь отличать отсутствие интереса к вам от задумчивости собеседника. Он может быть погружён в свои проблемы и не выказывать признаков заинтересованности. Задумчивость человека можно определить по его рукам и взгляду.
Если конечности собеседника постоянно обитают где-то в районе головы, он почёсывает затылок, потирает виски, опирается лбом на руку, а взгляд его не сфокусирован, можете не сомневаться, что в его голове идёт активный мыслительный процесс и в данный момент для него актуальнее свои мысли, чем общение. Поэтому не стоит делать выводы о грубости собеседника, если вы получите резкий ответ на своё обращение. Человека в таком состоянии лучше оставить наедине с собой.
3. Уважение
Для мужчины есть самый простой и надёжный способ узнать, как относится к нему собеседник, - это рукопожатие. Уважающий вас человек первым протянет руку для приветствия. Если же он делает это без особого желания или с задержкой, он относится к вам скорее несколько надменно. Продолжительность рукопожатия, а также угол между руками также имеет значение: уважающие друг друга люди не пытаются быстро освободить руку, а также держат руки прямо.
Взгляд уважающего вас человека открытый, улыбка искренняя. Он часто посматривает в вашу сторону, а если ищет одобрения с вашей стороны, будет отводить глаза, когда ваши взгляды будут пересекаться.
4. Симпатия в сексуальном плане
yourspeech.ru
Искренняя улыбка - лучший показатель симпатии. Однако её нужно научиться считывать. Она должна быть широкой, уголки рта должны быть подняты, а верхние веки - немного опущены. Это настоящая откровенная улыбка, которая как ничто другое свидетельствует о вашей симпатичности человеку. Отзеркаливание позы собеседника также является универсальным признаком симпатии.
Уверенные в себе мужчины выражают свою симпатию к девушке задерживающимся на ней взглядом. Менее уверенные, наоборот, будут иногда поглядывать на объект воздыханий, быстро меняя направление взгляда. Также мужчина может цеплять ремень в области живота большим пальцем, направлять ступни в сторону женщины и постоянно поправлять одежду в её присутствии.
Признаки женской симпатии хорошо известны: дамы начинают бессознательно прикасаться к волосам и поправлять одежду. О влечении также говорит приоткрытый рот, увеличенные зрачки, демонстрация сексуальных участков тела.
5. Пренебрежение
Ярким признаком пренебрежительного отношения является взгляд свысока: едва открытые глаза в момент приветствия, формальная, искусственная улыбка, общая вялость мимики.
Если руки человека скрещены на груди, а большие пальцы подняты вверх, он чувствует своё превосходство. О том же свидетельствуют и другие признаки: руки, сведённые за головой или сложенные в «домик».
6. Недоверие
attico.dp.ua
Человек, сильно сомневающийся в истинности ваших слов, скорее всего будет пытаться избегать прямого контакта глаз. Не составивший определённого мнения в отношении ваших слов собеседник будет повторять некие монотонные движения вроде почёсывания головы, поднесения рук к лицу, пожатия плечами. В такой ситуации он действительно сомневается и у вас ещё есть шанс склонить его к своей точке зрения.
Если человек дотрагивается до рта, то он, скорее всего, уже не доверяет вам. Он сомневается в вашей искренности, и переубедить его будет довольно непросто.
7. Ощущение опасности
yourspeech.ru
Человек считает, что от вас исходит опасность. Необязательно физическая: ваши слова могут радикально расходиться с его позицией, и он готовится к обороне на словесном уровне. О таком состоянии свидетельствуют известные закрытые позы: скрещённые руки или ноги. Однако этот же признак характеризует неуверенных людей или людей, оказавшихся в незнакомой для них обстановке.
В такой ситуации лучше всего сменить тон и тему беседы. Переключитесь на что-нибудь другое, нейтральное или приятное для собеседника. Когда его напряжение спадёт, аккуратно возвращайтесь к незаконченному разговору. Если его позиция становится открытой, его ноги и руки больше не перекрещиваются, можете быть уверены, что его отношение к вам стало более дружественным.
8. Скрытое согласие
Очень часто люди внутренне соглашаются с тем, что вы говорите, но в разговоре продолжают отстаивать свою точку зрения. Это может происходить по разным причинам: возможно, они пытаются выторговать более выгодные условия при обсуждении договора, хотя согласны и на меньшее. Умение считывать это внутреннее согласие очень важно.
Отсутствие у собеседника жестов несогласия и недоверия, о которых написано выше, говорит именно об этом. Человек будет спорить с вами, но на уровне жестов он не выдаёт несогласия, ведя себя раскованно и свободно. Это явный признак готовности принять ваши условия. Если же в момент отрицания ваших слов он делает утвердительные кивки головой, будто говоря «Да-да, я всё понимаю, но…», - настаивайте на своём, он действительно всё понимает и уже принял ваши условия.